Lieferando – Spiel mit dem Hunger

Am Sonntag ist mir etwas passiert. Normalerweiße bestelle ich immer nur Pizza, aber wir wollten dieses mal Sushi bestellen. Und wenn ich mal keine Pizza will, dann bestelle ich bei Lieferando, da ich dort  mit Kreditkarte bezahlen kann. Ich hatte mich eigentlich immer für Lieferando entschieden, da es ja die guten sind. Aber ich wurde so sehr enttäuscht, dass ich dort nie wieder bestellen werde.

Was ist passiert?

  • 18:45 Uhr: Ich begann mit dem langwierigen Auswahlprozess von Sushi und hatte auch die üblichen 90 Minuten Lieferzeit eingeplant.
  • 19:00 Uhr: Ich habe endlich bestellt. Lieferzeitpunkt setzte ich auf 20.15, in der Hoffnung, dass es schneller als 90 Minuten geht.
  • 20:30 Uhr: Anruf von Lieferando, dass meine Bestellung nicht übermittelt werden konnte und ich einen anderen Lieferdienst wählen soll.

Ich habe also 90 Minuten  gewartet, bis mir mitgeteilt wurde, dass ich gar nichts bekomme. Mal ganz ehrlich, Lieferando, so etwas müsst ihr doch früher merken! Nach früheren Problemen mit überforderten einzelnen Lieferdiensten im System hat das jetzt zu meinem Entschluss geführt, dass ich bei Lieferando nicht mehr bestellen werde. Wenn etwas so dermaßen schief läuft, dann kann ich dem System nicht mehr vertrauen.

Ich habe hier mal analysiert was Lieferando meiner Meinung nach falsch macht, was man dagegen tun kann, und was andere richtig machen.

Transparenz

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Es geht nämlich auch anders. Wie man es richtig macht, zeigt Dominos. Ich sehe zu jeder Zeit, wie weit meine Pizza schon ist und wie lange die durchschnittliche Lieferdauer momentan ist. Ich habe es zwar dort noch nicht geschafft, meine Adresse zu speichern, aber wenigstens weiß ich was meine Pizza macht und weiß wann sie kommt. Das schafft Vertrauen. Und seitdem ich die Anzeige kenne, habe ich keine andere Pizza mehr bestellt.

Und ja, ich weiß, dass Lieferando nur „vermittelt“. Damit redet sich das Communitymanagement unzählige Male pro Tag raus. Aber in dieser Position sollte es wohl ein leichtes sein, die Zulieferer in so ein transparentes System einzubinden. Das geht ja im einfachsten Fall übers Web. Und wenn die Zulieferer nicht mitmachen, bekommen sie ihr Geld eben nicht. Der Lieferdienst, der regelmäßig nicht nach 20 Min auf „Zubereitung“ setzt, fliegt.

Facebook Platform Policies

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Was richtig nervt, ist die grauenhafte „Social Integration“, die gar nicht als solche bezeichnet werden darf. Einen Facebook-Share abzusetzen, schafft inzwischen jeder. Bei Lieferando gibt es zwar nicht mal ein Bild,  dafür aber einen Verstoß gegen die Facebook Platform Policies.

You must not pre-fill any of the fields associated with the following products, unless the user manually generated the content earlier in the workflow: Stream stories (user_message parameter for Facebook.streamPublish and FB.Connect.streamPublish, and message parameter for stream.publish), Photos (caption), Videos (description), Notes (title and content), Links (comment), and Jabber/XMPP.

Es ist nämlich nicht erlaubt, dass der Inhalt des Publishes automatisch ausgefüllt wird, außer der Nutzer gibt von sich aus diese Nachricht im Workflow ein. Warum? Sieht man ja: Weil es nicht authentisch wirkt. Für solche Aktivitäten gibt es Open Graph Aktivitäten – und die kann man sogar noch sinnvoller einbinden. Wie? Folgt.

Service Design

Im Service Design gibt es sogenannte Service-Blaupausen. In einer zweidimensionalen Matrix werden die Touchpoints der Kunden im Verhältnis zur Customer Journey dargestellt. Eine solche Darstellung kann systematisch aufzeigen, dass im Bestellprozess noch mehr Akteure neben dem eigentlich Bestellenden, Lieferando und dem Lieferdienst involviert sind.

Zum Beispiel sind die Freunde des Bestellenden involviert, denn Essen ist eine gemeinschaftliche Tätigkeit. Wieso kann nicht mit Freunden zusammen bestellen? Das wäre doch ein Traum. Jeder könnte seine Produkte hinzufügen und jeder könnte Open Graph Aktivitäten auslösen, welche alle auf die Sichtbarkeit der Platform einzahlen. Und das ganze auch mobil –  traumhafte Sichtbarkeit in den sozialen Medien und nie wieder das Problem, bei allen Kollegen für eine Pizza-Bestellung rumzugehen.

Nicht zu unterschätzen ist auch die so erzielte Kundenbindung.

Six Sigma

Eine andere Lösung, wie man  Probleme im Prozess erkennen kann, bietet beispielsweiße ein Managementsystem zur Prozessoptimierung wie Six Sigma. Zielstellung bei Six Sigma ist, dass man erst einmal konstante Qualitätswerte ohne nennenswerte Toleranzen hinbekommt. Im ersten Schritt ist es noch egal, wie gut die Qualität dabei überhaupt ist. Die Verbesserung der Qualität folgt erst dann, wenn Konstanz im Prozess ist. Dann kann das konstante Niveau auf ein höheres Level gehoben werden.

Bonus-Punkte

Dazu fällt mir gar nix ein..

Fazit

Ich habe hier jetzt ganz schön viele Fässer aufgemacht. Aber ich bin auch ganz schön wütend. Lieferando ist laut ihrem Selbstverständnis ein „Vermittler“. Tatsächlich aber erbringen sie eine Dienstleistung gegen den Hunger! Ein sehr emotionales Thema.

Man kann aus einer Essensbestellung doch kein Glücksspiel machen! Wenn ich Essen bestelle, dann habe ich auch Hunger! Und nicht erst in 2 Stunden. Oder vielleicht doch nicht. Mein Magen hat keine technischen Probleme, der hat kein Verständnis, der hat einfach nur Hunger.

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Veröffentlicht von Klaus Breyer

Hat Software Engineering studiert und 2010 die Social Media Agentur buddybrand mitgegründet. War dort bis 2015 als technischer Geschäftsführer / Chief Technology Officer verantwortlich für die Implementierung von Technologien und Innovationen im Marketing-Kosmos. Seit 2016 nun Mitgründer und CTO von BuzzBird, der #1 Plattfform für automatisiertes Influencer Marketing.

Immer auf der Suche nach Trends und technischen Herausforderung liegt der Fokus aktuell auf der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle und Engagements als Business Angel. Kann auch als Freelance CTO und Berater gebucht werden.

2 Gedanken zu „Lieferando – Spiel mit dem Hunger“

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