CRM als ultimativer Link der digitalen Transformation

Der folgende Text möchte auf einer Metaebene zusammenfassen, was mit dieser Digitalen Transformation um uns herum gerade abgeht. Inspiriert ist der Artikel von Gartner, wenngleich er auch schon etwas älter ist. Im Nachhinein fällt allerdings auf, wie wichtig die Rolle eines CRMs ist. Das möchte ich hier in diesem Artikel darstellen. Jüngst ist dieser Markt sogar um 13,3% gewachsen. 

Für einen Deep-Dive habe ich bei den aufkommenden Technologien noch weiterführenden Informationen oder gute Cases verlinkt. Über Feedback oder noch mehr Informationen würde ich mich sehr freuen.

Gestern: Digitalisierung des Marketings

In der ersten Phase der Digitalisierung, die wir nun fast vollkommen durchlebt haben, wurde vor allem der Vertriebsweg und die Kundenerfahrung digitalisiert.  Hier sprechen wir vor allem von Consumer-Technologien. Diese Stufe haben die meisten Unternehmen schon erklommen. Unternehmen die digitale Vertriebswege, egal ob Social Media oder Mobile, eingeführt haben, konnten massiv mehr Einheiten verkaufen.

Wie spielt das CRM hier rein? Unternehmen reichen ihre vorhandenen Kunden-Datenbanken mit Daten aus Social Media an und lernen immer mehr über ihre Kunden. Das kann im Extremfall so weit gehen, dass erste Unternehmen jedem einzelnen Kunden invidiuelle Inhalte ausspielt und deren Effektivität messen können.

Upcoming: Software-Defined Anything; Volumetric and Holographic Displays; Neurobusiness; Data Science; Prescriptive Analytics; Complex Event Processing; Big Data; In-Memory DBMS; Content Analytics; Hybrid Cloud Computing; Gamification; Augmented Reality; Cloud Computing; NFC; Virtual Reality; Gesture Control; In-Memory Analytics; Activity Streams; Speech Recognition.

Heute: Digitalisierung von Geschäftsmodellen

Was wir nun gerade erleben, ist die komplette Digitalisierung von Unternehmen. Die restlichen Teile der Wertschöpfungskette werden digitalisiert, z.B. durch 3D-Drucker und der Kunde selbst verknüpft sich mit dem Unternehmen über das Internet of Things, Connected Home und Connected Cars.

Auch dann ist ein CRM der Dreh- und Angelpunkt, welches alle die vielen aufkommenden Technologien verknüpft. Denn das Wissen über Kundendaten und deren Steuerung ist dann zentral für die Digitalisierung der Wertschöpfungskette.

Upcoming: Bioacoustic Sensing; Digital Security; Smart Workspace; Connected Home; 3D Bioprinting; Affective Computing; Speech-to-Speech Translation; Internet of Things; Cryptocurrencies; Wearable User Interfaces; Consumer 3D Printing; Machine-to-Machine Communication Services; Mobile Health Monitoring; Enterprise 3D Printing; 3D Scanner; Consumer Telematics.

Morgen: Komplette Autonomität

Im nächsten Schritt wird das Unternehmen selbst komplett digital funktionieren. Computer werden uns autonom in Selbstfahrenden Autos herumfahren und uns mit automatisch generierten Texten auf Support-Anfragen antworten.

Upcoming: Virtual Personal Assistants; Human Augmentation; Brain-Computer Interface; Quantum Computing; Smart Robots; Biochips; Autonomous Vehicles; Natural-Language Question Answering.

Fazit

Nicht jedes Buzzword ist eine Technologie, die gleich alles verändert. Man muss schauen, welche Technologie auf welche Phase der Digitalisierung einzahlt. Ebenfalls sollte man nicht zu früh und blind mit irgend etwas starten. Was aber unumgänglich für die Digitalisierung ist, dass Unternehmen möglichst viele Punkte ihrer Wertschöpfungskette kontrollieren. Wie gut Starbucks das aktuell schon macht, habe ich bereits in einem anderen Artikel beschrieben. 

 

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Veröffentlicht von Klaus Breyer

Software Engineering studiert und 2010 die Social Media Agentur buddybrand mitgegründet. Dort von 2010 bis 2015 als technischer Geschäftsführer (Neudeutsch: Chief Technology Officer) verantwortlich für Technologien und Innovationen. Immer auf der Suche nach Trends und technischen Herausforderung aktuell mit der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle beschäftigt und als Business Angel engagiert. Kann auch als Freelance CTO und Berater gebucht werden.

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