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CRM als ultimativer Link der digitalen Transformation

Der folgende Text möchte auf einer Metaebene zusammenfassen, was mit dieser Digitalen Transformation um uns herum gerade abgeht. Inspiriert ist der Artikel von Gartner, wenngleich er auch schon etwas älter ist. Im Nachhinein fällt allerdings auf, wie wichtig die Rolle eines CRMs ist. Das möchte ich hier in diesem Artikel darstellen. Jüngst ist dieser Markt sogar um 13,3% gewachsen. 

Für einen Deep-Dive habe ich bei den aufkommenden Technologien noch weiterführenden Informationen oder gute Cases verlinkt. Über Feedback oder noch mehr Informationen würde ich mich sehr freuen.

Gestern: Digitalisierung des Marketings

In der ersten Phase der Digitalisierung, die wir nun fast vollkommen durchlebt haben, wurde vor allem der Vertriebsweg und die Kundenerfahrung digitalisiert.  Hier sprechen wir vor allem von Consumer-Technologien. Diese Stufe haben die meisten Unternehmen schon erklommen. Unternehmen die digitale Vertriebswege, egal ob Social Media oder Mobile, eingeführt haben, konnten massiv mehr Einheiten verkaufen.

Wie spielt das CRM hier rein? Unternehmen reichen ihre vorhandenen Kunden-Datenbanken mit Daten aus Social Media an und lernen immer mehr über ihre Kunden. Das kann im Extremfall so weit gehen, dass erste Unternehmen jedem einzelnen Kunden invidiuelle Inhalte ausspielt und deren Effektivität messen können.

Upcoming: Software-Defined Anything; Volumetric and Holographic Displays; Neurobusiness; Data Science; Prescriptive Analytics; Complex Event Processing; Big Data; In-Memory DBMS; Content Analytics; Hybrid Cloud Computing; Gamification; Augmented Reality; Cloud Computing; NFC; Virtual Reality; Gesture Control; In-Memory Analytics; Activity Streams; Speech Recognition.

Heute: Digitalisierung von Geschäftsmodellen

Was wir nun gerade erleben, ist die komplette Digitalisierung von Unternehmen. Die restlichen Teile der Wertschöpfungskette werden digitalisiert, z.B. durch 3D-Drucker und der Kunde selbst verknüpft sich mit dem Unternehmen über das Internet of Things, Connected Home und Connected Cars.

Auch dann ist ein CRM der Dreh- und Angelpunkt, welches alle die vielen aufkommenden Technologien verknüpft. Denn das Wissen über Kundendaten und deren Steuerung ist dann zentral für die Digitalisierung der Wertschöpfungskette.

Upcoming: Bioacoustic Sensing; Digital Security; Smart Workspace; Connected Home; 3D Bioprinting; Affective Computing; Speech-to-Speech Translation; Internet of Things; Cryptocurrencies; Wearable User Interfaces; Consumer 3D Printing; Machine-to-Machine Communication Services; Mobile Health Monitoring; Enterprise 3D Printing; 3D Scanner; Consumer Telematics.

Morgen: Komplette Autonomität

Im nächsten Schritt wird das Unternehmen selbst komplett digital funktionieren. Computer werden uns autonom in Selbstfahrenden Autos herumfahren und uns mit automatisch generierten Texten auf Support-Anfragen antworten.

Upcoming: Virtual Personal Assistants; Human Augmentation; Brain-Computer Interface; Quantum Computing; Smart Robots; Biochips; Autonomous Vehicles; Natural-Language Question Answering.

Fazit

Nicht jedes Buzzword ist eine Technologie, die gleich alles verändert. Man muss schauen, welche Technologie auf welche Phase der Digitalisierung einzahlt. Ebenfalls sollte man nicht zu früh und blind mit irgend etwas starten. Was aber unumgänglich für die Digitalisierung ist, dass Unternehmen möglichst viele Punkte ihrer Wertschöpfungskette kontrollieren. Wie gut Starbucks das aktuell schon macht, habe ich bereits in einem anderen Artikel beschrieben. 

 

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Konsumgüter und diese digitale Transformation: Ein Missverständnis.

Wenn ich mich mit Kunden und potentiellen Kunden über Themen wie ein Social CRM oder CRM im Allgemeinen unterhalte, dann höre ich immer, dass es für  die eigenen Produkte ja keinen Sinn ergibt.

Bullshit! Und eine viel zu einfache Antwort!

Unternehmen, die Konsumgüter, wie z.b. Naschzeug oder Hygieneartikel herstellen, müssen sich Gedanken machen wie sie mehr Touchpoints ihrer Wertschöpfungskette kontrollieren können. Weil sonst können sie nicht nachhaltig digitalisieren. Aktuell stellen sie ihre Waren her und vertreiben diese über Handelsunternehmen. Das ist ein Problem.

Schauen wir uns mal Starbucks an. Denen gehören sämtliche Touchpoints der Wertschöpfungskette. Von der Kaffee-Produktion bis hin zum einzelnen Laden und jeder einzelnen Kaffee-Tasse. Deshalb können sie aktuell ziemlich gut digitalisieren:
Sie führen Apps ein, die perfekt den Kunden an das Unternehmen binden. Dahinter liegt ein massives CRM System, welches über uns Kunden lernt. Starbucks weiß in mittelbarer Zukunft, welcher Nutzer was, wie viel und wo kauft. Anschließend kann Starbucks individuelle Werbung auf allen möglichen Kanälen wie z.B. Facebook oder per E-Mail ausspielen.

Welche Chancen gibt es?

Konsumgüterhersteller könnten ihren eigenen Online-Shop aufbauen. Das Problem dabei sind die geringen Margen, kleine Warenkörbe und hohen Versandkosten. Aber wer dieses Problem löst, hat eine richtig gute Chance.
Eine Alternative sind eigene Stores. Man könnte als Konsumgüter-Hersteller mit einem Flagship-Store starten und dann expandieren. Langnese macht das mit ihren Happiness-Stations in Einkaufszentren schon ziemlich gut. Könnte ich mir mein Eis jetzt vorher schon über eine App zusammenstellen und anschließend in Facebook sharen..

Viel Bewegung im Markt.

Bestehende E-Commerce Anbieter haben es natürlich besonders gut. Ihnen gehört die Plattform. Dort kann man schon heute den kompletten Customer Lifecycle tracken – und das passiert auch schon. Zum Teil sogar bei Retailern. Aber auch Handelsunternehmen haben aktuell eine gute Chance, da der Konsument in ihren Läden immer digitaler wird. Problem ist allerdings, dass auch das Handelsunternehmen nicht alle Punkte der Wertschöpfungskette kontrolliert – denn sie stellen die Produkte nicht her.

Deshalb sehe ich aktuell die größere Chance bei den Konsumgüterherstellern: Sie haben die entsprechende Marke und die Fähigkeit, das Produkt noch zu drehen.

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Wo ist die Community? Im Zeitalter von “Media that happens to be social”!

Social Media wird zum reinen Reichweitenkanal

Die Hoffnung war ja, dass die sozialen Medien – und die damit einherkommende digitale Disruption – dafür sorgen, dass sich das Marketing wieder stärker auf seine ursprüngliche Aufgabe konzentriert: Die Stimme der Konsumenten zu repräsentieren.

Heute steht das “Media” in Social Media stärker als je zuvor für das englischsprachige, reichweitenstarke “Media” und beschreibt in erster Linie Medialeistung (im Sinne von bezahlter Werbung).

Wir arbeiten nicht mehr nur mit einem sozialen Medium, sondern ebenso mit einem Reichweitenkanal, der nebenbei auch Social ist, weil die Menschen sich dort unterhalten. Doch am Ende geht es auch 5 Jahre später immer noch nur um Reichweite.

Bloß keine Innovation!

Schritt für Schritt wurde Social Media in die altbekannten Marketing- und Sales-Prozesse integriert: Einem Facebook-Posting wurde nicht nur ebenso viel Aufmerksamkeit geschenkt wie einem TV-Spot zur Primetime, nein, auch die Strategie dahinter wird immer noch Top-Down gedacht.

Auf Kundenanfragen wird zwar mehr oder minder eingegangen – allerdings werden diese mehr als lästiges Übel gesehen, statt als Insight. Und ständig im Nacken: Die die Angst vor einem drohenden Shitstorm.

Was bedeutet es, Im Jahre 2015 Social Media Manager in einem großen Unternehmen zu sein?

Vor allen Dingen Einzelkämpfer zu sein! Denn heutzutage ist der Social Media Manager in der schwierigen Situation, seine Arbeit sowohl verteidigen, als auch deren Wichtigkeit argumentieren zu können und zu müssen.

Und so sitzt der Social Media Manager vor seinen Dashboards und wringt das letzte bisschen Reach und Engagement aus der kostenlosen Reichweite der Kanäle. Weniger Beachtung findet die Tatsache, dass der Social Media Manager intern auch zahlreiche Veränderungen anzuschieben hat. Aus einem einstigen Enthuisasten wurde ein Zahlenmensch. Wie ein Banker. Hauptsache kein Shitstorm.

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Was wurde nur aus der re:publica?

Ich meinte es ernst. Leider. Muss aber auch sagen, dass es natürlich meckern auf einem hohen Niveau ist.

Die re:publica gibt es seit 2007. Bei der Hälfte war ich dabei. Ich bin also kein Urgestein, aber genügend involviert um mich etwas aufzuregen. Grundsätzlich natürlich krassen Respekt gegenüber dem Team, was die re:publica aus der Taufe gehoben hat und bis heute begleitet. Was ihr bisher geschafft habt, ist einzigartig und toll. Nur die aktuelle Entwicklung beunruhigt mich. Und das liegt nicht nur an den Themen, die behandelt wurden. 

Problem Media Convention

Hauptproblem ist dabei die Media Convention und den Raum, den sie inzwischen einnimmt. Die meisten Talks der Media Convention waren einfach nur uninspirierte Werbung der großen Plattformen. Dabei zeigten die für Deutschland / Europa abgestellten PR-Menschen keinerlei Kontur oder mutige Position. Wie sollen sie auch? Und so übertrafen sich die Firmen nur in geschniegelter Selbstdarstellung.

Das das Logo der re:publica dem der Facebook Ads stark ähnelt, ist da nur noch ein ironischer Side-Fact. 

Die Faszination lässt nach

Noch Im letzten Jahr konnte ich mich gar nicht entscheiden, in welchen Talk ich will. Wenn mal nebenher im Büro etwas zu tun war, saß ich auf glühenden Kohlen und konnte es kaum erwarten,  die3 Stationen mit dem M29 wieder bis zum Konferenzgelände zu fahren.

Dieses Jahr war die Wahl der Talks vor allem die Wahl zwischen dem geringeren Übel. Nebenher mal einen halben Tag im Büro zu sein, war schon fast beruhigend und erschien mir eine bessere Investition meiner Zeit zu sein.

Zu viel Politik, zu wenig Flausch.

Seit der Sascha-Lobo Rede aus dem letzten Jahr nimmt sich jeder mit einem Vorhaben oder einer Organisation noch ernster als zuvor. Sämtliche Titel der politischen Talks in diesem Jahr waren düsterer als je zuvor. Abgelesene Reden als Vorworte von Politikern taten ihr übriges.

Die Medien berichten von einer Internetkonferenz. Aber eigentlich war es dieses mal eine Politikkonferenz.

Das ist ein Problem. Damit vertreibt man politisch halbinteressierte wie mich nur noch mehr.

Mehr Kätzchen und Innovationen

Wenn ich an das Internet denke, dann denke ich an Kätzchen und Innovationen.Von beidem gab es zu wenig.

Lustige Vorträge und Catcontent waren Mangelware. Wirklich inspirierende Talks ebenso. Sogenannte Innovation war oft nur Selbstdarstellung von  Startups mit zu wenig Budget um sich einen richtigen Stand zu leisten. Ein sogenannter Lightning-Talk wird über 10 Minuten gezogen und stellt ein seit Jahren etabliertes Geschäftsmodell vor. Neue Impules? Keine Spur. Die MIZ-Box auf der Fläche gab sich zwar Mühe, war aber doch nur  eine elitäre Sauna mit selbstbeweihräucherndem Aufguss.

Macht, dass die re:publica wieder Spaß macht!

Mein Appell: Macht die re:publica wieder lustig. Macht sie voll Catcontent. Voll Innovationen. Ein Spielplatz für Erwachsene, die im Netz sind. Wenn man Menschen im positiven Sinne begeistert, dann verstehen sie auch, dass man Politik braucht um das zu erhalten. Das war schließlich der Spirit der vergangenen Jahre. Den brauchen wir wieder zurück.

Und lasst die re:publica vor allem wieder mehr re:publica sein. Trennt die Media Convention deutlicher ab!

Klar. Es gab schon auch ein paar Highlights. Ohne Frage. Und ihr dürft mir gerne noch weitere verlinken, aber an meiner Gefühlsebene ändert das nichts.

Dieses Jahr waren vermutlich mehr Menschen denn je auf der re:publica. Aber ich persönlich habe weniger mitgenommen denn je. Klingt deprimierend. Aber ich habe ernsthaft Hoffnung, dass es die Menschen um Spreeblick und Netzpolitik nächstes Jahr wieder besser hinbekommen.

Mobile Social Lifestyle
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Wie Unternehmen den Mobile Social Lifestyle nutzen (können).

Unsere mobilen Geräte sind zum ständigen Lebensbegleiter geworden. Wir nutzen sie auf vielfältige Art und Weise, vor allem aber mit sozialem Hintergrund. Diese Präferenz schlägt sich nicht zuletzt in den Download-Statistiken der App-Stores nieder, die von den Anwendungen der Sozialen Netzwerke dominiert werden. Diese Apps nutzen wir weitaus öfter und länger, als beispielsweise die Telefonfunktion, wie die Studie “Always Connected” der IDC belegte.

Mobile ist von Social durchdrungen und Social wäre ohne Mobile nicht so unmittelbar: Das ist unser neuer “Mobile Social Lifestyle”. Unternehmen wollen und können ein Teil dieses neuen Lifestyles werden, müssen dafür aber im Vergleich zu klassischem Marketing etwas umdenken. Die Kommunikation ist weniger Top-Down und Unternehmen dürfen nicht nur erwarten, dass Konsumenten zu Fans werden, sondern müssen – umgekehrt – Fans ihrer Konsumenten werden. Sie müssen sich wirklich und ernsthaft mit ihren Interessen befassen und ihnen entsprechende Angebote machen, die Mobile und Social funktionieren.

Inhalte – Lebensader des Netzes.

Kommunikation ist, per Definition, ein Geben und Nehmen von Inhalten. Und das tun wir schon seit Urzeiten. Ob nach der Jagd um ein Lagerfeuer sitzend oder in der Neuzeit im Gespräch mit Freunden bei beim Abendessen.
Medien verstärken Kommunikation: Wir konsumieren Medien nicht nur, wir reden auch über sie.
Mit dem Aufkommen des Internets verschwammen die Grenzen zwischen Produzent und Konsument immer mehr. Jeder der in sozialen Netzwerken konsumiert, produziert gleichzeitig auch, und wenn dies nur durch eine leichtgewichtige Aktion wie ein “like” geschieht.
Mobile verstärkt diesen Effekt noch einmal: Jeder konsumiert (und produziert gleichzeitig) von überall und jederzeit.
Deshalb müssen Inhalte, die in sozialen Netzwerken funktionieren sollen, auch immer mobil funktionieren. Das heißt: Texte dürfen nicht zu lang sein, sondern müssen schnell erfassbar sein. Ein gutes Bild eignet sich besser als ein Video. Hierauf muss das Community-Management eines Unternehmens beispielsweise achtgeben. Denn im Gegensatz zu dem Marketing-Team sitzen die Konsumenten nicht im gemütlichen Büro am großen Bildschirm, sondern konsumieren Inhalte verstärkt unterwegs, in Bus und Bahn – mit gegebenenfalls schlechterer Internetanbindung.
Dabei wird nicht nur schnell konsumiert, sondern auch schnell wieder vergessen. Aus dem Newsfeed, aus dem Sinn. Um dauerhaft im Gespräch zu bleiben, müssen ständig neue Inhalte zur Verfügung gestellt werden, da auf mobilen Geräten ja auch dauerhaft konsumiert wird.

Offline – Das restliche Leben

Inhalte werden nicht nur vom Community-Management eines Unternehmens erstellt, sondern Gespräche über ein Unternehmen finden ohnehin schon statt. Die dadurch entstehenden Inhalte sind gleichzeitig auch authentischer, da sie von realen Nutzern kommen.
Unternehmen können gezielt Situationen erzeugen, in denen über sie geredet wird.
Offline-Events sind wohl am weitesten von Online-Kampagnen entfernt, eignen sich aber hervorragend, um Gespräche anzustoßen: Unsere mobilen Geräte haben wir immer dabei, und wenn wir etwas sehen, das uns beeindruckt, ist oftmals unsere erste Reaktion, dies mit unseren Freunden über die sozialen Medien zu teilen. Ein gutes Beispiel für eine Aktion am Point of Sale, die viele Gespräche erzeugt hat, ist beispielsweise “Trink ‘ne Coke mit Freunden”. Coca-Cola hat Flaschen mit Sonder-Labels produziert, auf denen unzählige Vornamen in den Claim “Trink ‘ne Coke mit ..” eingebracht werden, also zum Beispiel “Trink ‘ne Coke mit Julia”. Diese Flaschen wurden unzählige Male fotografiert und die Bilder in sozialen Netzwerken geteilt.
Dies sind sehr hochwertige Markenbotschaften, da sie von den Nutzern selbst erzeugt werden. Die Stimme der Marke spricht aus den Konsumenten. Soziale Medien und soziale Situationen kommen so über mobile Geräte zusammen.

Marketing-Kampagnen – Vergängliche Highlights.

Unternehmen können sich selbst auch über digitale Kampagnen ins Gespräch bringen. Dabei bedeutet die Durchführung einer Kampagne aber nicht, dass in erster Linie Goodies verlost werden müssen. Denn der Nutzer, der wegen Gewinnspielen kommt, kommt nur wegen Gewinnspielen – und nicht wegen des Unternehmens. Er wird kein echter Fan – auf Dauer verwässert ein Unternehmen damit seine soziale Konsumentenschaft, da immer mehr “Fans” anwesend sind, die sich eher für Gewinnspiele als für die Marke interessieren. Besonders bei schwachen Marken im Konsumgüter-Bereich kann sich dies langfristig als ein Problem herausstellen. Dabei bieten Kampagnen viele Möglichkeiten – auch Mobile – via Social echtes nachhaltiges Engagement zu erzeugen. Damit sich ein Konsument mit einer Marke auseinandersetzt, muss ihm aber auch etwas geboten werden. Im Netz gilt dasselbe wie offline: Im Idealfall spricht der Konsument selbst die Sprache der Marke.

Neben der markenstrategischen Botschaft der Kampagne dürfen auch taktische Feinheiten nicht vergessen werden. Da die Konsumenten überall, egal ob in der Bahn, auf Twitter oder vor dem Fernseher auf dem iPad erreicht werden, benötigt die Kampagne ein “responsive Design”, das heißt, die Microsite passt sich immer dem Bildschirm des darstellenden Gerätes an.

Setzt man für eine Kampagne nicht auf “extreme” technische Implementierungen wie Augmented Reality oder Branded Gaming, eignen sich native Apps grundsätzlich nicht für Kampagnen. Denn auf der einen Seite muss die Hürde der App-Stores bei der Einreichung genommen werden, auf der anderen Seite entstehen durch große Datenmengen beim Downloads auch hohe Abbruchraten bei Nutzern ohne Wifi.

Services – Dauerhafter Mehrwert.

Für Services eignen sich Apps hingegen perfekt. Services können dauerhaft dem Konsumenten Mehrwert bieten und ihn so dauerhaft an ein Unternehmen binden.

Denn ein Service ist mehr als eine Marketing-Aktion: Das Design von Services greift tief ins Geschäftsmodell ein und bedarf vollstem Verständnis der Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Konsument entlang der Customer Journey. Dem Konsumenten muss über alle Kontaktpunkte hinweg ein konsistentes Erlebnis geboten werden – ein einzelner Kontaktpunkt darf beispielsweise nicht Erwartungen wecken, die von einem anderen Kontaktpunkt nicht erfüllt werden können.
Bei der Analyse und Research auf diesem Level können Bedürfnisse der Kunden festgestellt werden, die gezielt mit einer mobilen App gestillt werden können.

Die Möglichkeiten für Services sind vielseitig – und meist davon geprägt, dass beide Seiten davon profitieren. Ein Sportartikelhersteller wie Nike oder Puma bietet dem Konsumenten via mobiler App die Möglichkeit zur Erfassung seiner Trainingsläufe. Die App erfasst Anzahl, Umfang, Intensität der Läufe und Beschaffenheit der Strecke. Wird das nächste Mal dann ein Schuh benötigt, so kann der Konsument im einfachsten Fall dem Verkäufer per App Auskunft über seine Vorlieben geben. Dies bietet sogar schon ohne direkte digitale Anbindung an das Ladengeschäft einen Vorteil: Hobbysportler erfassen ihre Läufe spielerisch schon so akribisch wie die Profis.
Technisch möglich, aber von der datenschutzaffinen Bevölkerung schwerer zu akzeptieren, ist der nächste Schritt: Dem Einzelhandel liegen die Daten schon vor, wenn der Konsument das Ladengeschäft betritt und ihm werden direkt die entsprechenden Vorschläge gemacht.
Selbst wenn die Wahl bei diesem einen Kauf den Schuh einer anderen Marke fällt, bindet die Marke den Konsumenten durch den Service dauerhaft. Die Marke ist nicht mehr nur ein Hersteller für Sportartikel, sondern wird zum Symbol für einen gesunden Lebensstil.
Um Konsumenten noch mehr zu involvieren und die Reichweite einer Marke zu erhöhen, können Services direkt in soziale Netzwerke wie Facebook verlängert werden.
Die Marke kann dem Konsumenten durch Einbindung seiner Freunde auch ein virtuelles Zugehörigkeitsgefühl in Form von Ranglisten oder Challenges anbieten.

Durch Services wird die Marke zu einem Teil des Dialoges. Und der wird mittels Smartphones überall gesprochen.

Werbeformate – Alles bleibt anders.

Mit Blick auf die Zielgruppe ist gerade eines bei mobilen Kampagnen entscheidend: Unternehmen müssen nicht nur die richtige Zielgruppe treffen, sondern diese auch richtig ansprechen. Qualität ist hier entscheidender als Quantität und klassische Ad-Kampagnen sind mobile schwierig. Display-Ads wie Googles Doubleklick pushen zwar die Entwicklung von responsiven Werbeformaten und das Tracking von Konsumenten über mehrere Devices hinweg, allerdings bleibt immer noch das Problem des nur eingeschränkt großen Bildschirmes bei Smartphones.

Da sich mobile Nutzer weniger auf klassischen Websites als in sozialen Netzwerken tummeln, findet dort auch in erster Linie die Vermarktung statt. Unabhängig davon, auf welche Art die Inhalte in den sozialen Netzwerken erzeugt werden, ob durch einen Offline-Anreiz, durch eine digitale Kampagne oder einen dauerhaften Service: Wenn die Inhalte erst mal generiert sind, bezahlt das Unternehmen in erster Linie für die Sichtbarkeit des Contents. Denn in der Natur der sozialen Netzwerke liegt die Tatsache, dass viel mehr Inhalte generiert werden als konsumiert werden können. Unternehmen können dann z.B. Facebook-Ads schalten, damit die Interaktionen mit ihrer eigenen Community oder die Statusmeldungen ihrer eigenen Anwendung bevorzugt in die Newsfeeds der Freunde ausgeliefert werden.

Erfolgsmessung – Warum mache ich das eigentlich?

Bei all den gebotenen Möglichkeiten darf die Erfolgsmessung nicht vergessen werden!
Vor der Erfolgsmessung steht allerdings die Zieldefintion: Welche Ziele sollen überhaupt erreicht werden? Abverkauf im Einzelhandel? Appstore-Installationen? Online-Vertragsabschlüsse?

Die zu definierenden Ziele sind im Optimalfall eine Untermenge der ohnehin bestehenden Business-Ziele und nicht mit der Festlegung von gewünschter Reichweite oder Fans zu verwechseln. Die bloße Messung von Klickraten auf Werbeformate oder Reichweite kann noch nicht beantworten, wie viel mehr Umsatz dadurch generiert wird. Dank Social Media haben Marketer die Möglichkeit auf einen direkten Rückkanal ihrer Aktionen. Den sollten sie auch nutzen. Denn nur wenn Business-Ziele erfasst werden, kann der Aufwand für die Zielerreichung ins Verhältnis zu den Kosten gestellt werden. So kann der Return of Investment (ROI) berechnet werden.

Sind die Ziele klar, gibt es diverse Möglichkeiten auf taktischem Level um den ROI von mobilen Aktionen zu messen.
Werden beispielsweise Coupons aus der Facebook-Community via Smartphone im Einzelhandel eingelöst, so kann das Kassensystem die eingelösten Coupons zählen – und man damit eine eindeutige Aussage über den auf diesem Wege generierten Verkauf treffen.
Für das Tracking im Web gibt es immer noch die Tracking-Pixel, welche nach einem zu erreichenden Ziel eingebunden werden. Der Anbieter, der die Werbemittel schaltet, stellt hier einen Tracking-Pixel zur Verfügung, mit dessen Hilfe er Nutzer wiedererkennt, die es vom Werbemittel bis zum Vertragsabschluss geschafft haben und zählt so die generierten “Leads”.

Fazit

Hat ein Unternehmen durchdrungen, welche Aktionen, Services, Kampagnen, Conversions wie auf welche Business-Ziele einzahlen, können Stellschrauben im Ablauf justiert werden und durch handfeste Zahlen belegt werden, welchen Einfluss die Nutzer von mobilen Geräten haben.

Jule Apple Watch
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Push-Ökosystem – Implikationen der Apple Watch

These: Mit der Apple Watch bekommt das Geschäft um Push-Notifications einen gewaltigen Boost. Wir werden in mittlerer Zukunft wir nicht mehr nach Informationen suchen, sondern die Informationen werden uns finden. Noch bevor wir wissen, dass wir sie benötigen.

Push Notifications werden unser zentrales Kommunikationsmedium

Haupt-Player in diesem neuen Markt der Notifications scheinen auf den ersten Blick natürlich Apple und Google mit Android sein. Aber spannend ist auch Facebook zu beboachten, die mit ihren Diensten aktuell sogar ein von der Hardwareplattform unabhängiges Ökosystem erschaffen. Aus diesem Grund wurden bestimmt auch gerne 22 Milliarden für WhatsApp bezahlt obwohl man parallel den Facebook Messenger weiter ausbaut.  Bei diesem Beispiele und bei allen anderen Messengern darf eines nicht vergessen werden:Den Diensten geht nicht darum, dass Nutzer mit ihren Freunden chatten können, sondern das die Anwendung selbst möglichst breit im Push-Ökosystem aufgestellt ist.

Push Notifications beerben Apps

Für Unternehmen reicht es bereits heute nicht mehr nur aus, nur eine App zu betreiben. Selbst wenn sie im Appstore gefunden wird, fristet sie ein tristes Dasein, wenn sie sich nicht regelmäßig einen Grund für die Benutzung bietet. Aber damit eine Anwendung  eine Rechtfertigung hat, den Nutzer über Notifications zu reaktivieren, müssen diese auch einen Nutzen bieten. Zum Beispiel weil meine Freunde auch die bei einem Dienst aktiv sind.

In Zukunft werden sich immer mehr Apps über Notifications melden. Parallel wird der Mehrwert und Intelligenz der Notifications steigen. Basis dafür ist, dass die zugrunde liegenden Dienste immer intelligenter werden. Und die Dienste  reagieren darauf, indem sie immer noch mehr Daten erfassen um noch mehr über ihre Nutzer lernen.

Der Konsument wird entscheiden, welche Dienste ihm so nah kommen dürfen

Ja, wir sind alle etwas genervt von Push Notifications. Zumindest momentan. Weil viel davon Spam ist. Außer natürlich, was uns unsere Freunde in Messengern schreiben. Na gut, manchmal sogar das. ;) Aber wenn in Zukunft bei jeder Notification unser Arm vibriert, überlegen wir uns zweimal, welcher Anwendung wir das Recht dafür einräumen.

Dieser neue Relevanz-Filter wird zum Selektionskriterium guter digitaler Dienste werden.

Schaut man mal etwas in die Zukunft, stehen wir sogar noch ziemlich am Anfang:  Computer entwickelten sich von raumeinnehmenden Monstern hin zu Boxen unter unseren Schreibtischen, von dort auf unsere Schöße und anschließend in unsere Hosentaschen. Nun tragen wir sie noch eine Weile am Arm, bevor wir sie im nächsten Schritt dann direkt  an unsere Gedanken ankoppeln.

Eine Spannende Zukunft. Johnny wagte die These, dass wir schon auf der re:publica sehen werden, ob die Watch sich durchsetzt. Wie seht ihr das?

(Foto-Credits gehen an  mein Handgelenks-Modell Julia)

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DIVA Entertainment System – #mediahackday

Am Wochenende war der 3. Mediahackday und wir wir (Flo und ich)  haben daran teilgenommen.  Unser Projekt war ein Car Entertainment System. Details gibt es bei Hackerleague. Hier nur die Zusammenfassung:

DIVA Entertainment System

Imagine a car full of divas driving to a shopping outlet. Every one of them is excited and want to listen to their music or want to share something with the other in the car.

For those (and other) we created the the Diva entertainment system. There is a “Diva Remote” part for your mobile and a Diva Entertainment System Player for the big screen(s) in the Car.

Basicly it is like apple airplay or chrome cast – but for the car. And for divas.

Technology

Innovation cycles of cars take sooo long. So we developed an entertainment middleware for the connected car based on open web technologies. This thing runs, where a webbrowser runs.

And – even better: You don’t have to buy a new car or do an expensive upgrade.
It is even possible to run this software on one or multiple iPads! Get your connected social entertainment system for way less than 1000€ !

Currently we support Content from Die Welt, Der Spiegel, Spotify und SRG SSR. We show the location of the car on a Google Map and showing the current location with what3words. For showing car data we using the novero API.

Ergebnis

Am Ende haben wir dann den Preis für die beste Nutzung der Spiegel API und der SRG SSR API gewonnen und sind zufrieden nach Hause gegangen. :)

Was wir gestern beim #mediahackday gewonnen haben: 500$ für thinkgeek und 1000€ für Cyberport! Whoop!

Ein von Klaus Breyer (@klausbreyer) gepostetes Foto am

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WhatsApp: Graswurzelbewegung der deutschen Digitalisierung?

Ich bereite für das t3n Magazin gerade einen Artikel über WhatsApp in der Unternehmenskommunikation vor. Dabei ist mir etwas grandioses und philosophisches aufgefallen: WhatsApp scheint wie eine Graswurzelbewegung der Digitalisierung. Viele kleine machen es – die großen lassen aber noch auf sich warten. Dabei nutzt es doch  jeder privat!

Mittelständische Cases:
Bei buddybrand führten wir zwar Cases für größere Unternehmen durch, allerdings handelte es sich immer um zeitlich abgeschlossene Testballons. Was ja nicht schlimm ist. Sondern fast schon mutig. Aber als ich mich gerade so umgeschaut habe, wer denn hier in Deutschland dauerhaft WhatsApp einsetzt, fand ich nur kleine bzw. regionale Geschichten.

Wieso wird WhatsApp von den großen deutschen Unternehmen so zögerlich akzeptiert?  Ich habe dafür mehrere Thesen.

Skalierung:
Für WhatsApp braucht es offentsichtlich kein hohes Budget. Nur ein Smartphone und einen Redakteur. Nichtmal benötigt man eine kritische Masse. Im Gegenteil. Denn WhatsApp skaliert deutlich schlechter als Facebook, da jede Frage individuell beantwortet wird.

Personal:
In einem kleinen Unternehmen verantworten einzelne Personen mehrere Aufgaben oder Gebiete parallel und können deshalb vermutlich solche Entscheidungen schneller treffen als ein Konzern mit vielen Fachbereichen.

Datenschutz:
Oder liegt es an zu vorsichtigen Rechtsabteilungen? Und ja, die WhatsApp Server gehören zu Facebook und unterliegen damit amerikanischem Recht – aber was spricht denn dagegen, darüber unkritische Informationen zu übertragen? Spezieller: Was spricht gegen 1st Level Support? Sofern man keine sensiblen Kundendaten über WhatsApp überträgt, sollte man doch dem Konsumenten möglichst viele Touchpoints anbieten.

Das Für und Wieder bezüglich Datenschutz möchte ich hier gar nicht in der Erschöpfung behandeln. Diese Diskussion gibt es im bereits online erschienen t3n Artikel in den Kommentaren.

Das Marketing ist nicht bereit für Dialog:
Vielmehr sehe ich die Schwierigkeit in der Charakteristik des Kanals: WhatsApp ist kein reiner Marketing-Kanal, wie Facebook (inzwischen) einer ist. Bei Facebook wird jetzt vor allem auf Reach optimiert und die Leistung anhand von Marketing KPI gemessen.

WhatsApp allerdings ist ein Messenger und damit ein komplett fremdes Medium für die Unternehmen. Ein Einweg-Marketing-Kanal ist es damit sogar nur in zweiter Linie. Die Stärken spielt Whatsapp naturgemäß im Dialog aus.

Fallen euch noch weitere Beispiele ein?

(Bildquelle)

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Buchverlosung und Probekapitel

Drüben bei allfacebook.de gibt es gerade sowohl ein Probekapitel zu meinem Buch, als auch eine Verlosung von 5 Exemplaren! Die vermutlich beste Gelegenheit, falls ihr mal in das Buch reinschnuppern wollt. Und ich konnte auch noch folgendes Statement dazu abgeben:

Als Agentur entwickelten wir nicht nur eigene Produkte, sondern insbesondere über 500 Apps in allen nur möglichen Umfängen für unsere Kunden.

Seit 2009 programmiere ich inzwischen schon für die Facebook API und ging mit der Plattform zusammen einen langen Weg: Von FBML über Unity-SDK und Open Graph Actions zu Test-User und Test-Apps – um nur einige zu nennen.

Nach all den Erfahrungen, die ich in dieser Zeit gesammelt habe, war es für mich nicht nur Privileg und Ehre zugleich – sondern auch an der Zeit – diese in einem eigenen Buch zusammenzufassen und weiterzugeben. Für dieses Projekt konnte ich mit Stephan und Kornelius zwei der wenigen deutschen Mitstreiter mit einem ähnlich umfangreichen Erfahrungsschatz finden.

Bisher war es Facebook-Büchern nie lange gegönnt, wirklich aktuell zu sein, da sich die Plattform unglaublich schnell entwickelte. Jetzt allerdings ist der Zeitpunkt für ein Buch so gut wie bisher nie, denn: Facebook veranstaltet die jährliche Entwicklerkonferenz F8 und mit API-Versionierung existiert nun ein System mit einem stabilen Referenzpunkt, auf den wir Autoren uns beziehen können. Durch die dokumentierten Änderungen an der API und auch den bestehenden Migrationspfaden kann der Leser diese sehr viel besser nachvollziehen.